В случае серьезного сбоя Salesforce, как правило, самый быстрый способ — не рассылать одно и то же сообщение по всем каналам. Сначала подтвердите масштаб проблемы в разделе «Статус доверия Salesforce», затем выберите способ поддержки, соответствующий вашему плану поддержки и влиянию на бизнес. В случае инцидента, парализующего работу системы, используйте телефонную поддержку, если это позволяет ваш план, или попросите агента службы поддержки связать вас с инженером службы поддержки. Откройте или обновите один хорошо документированный запрос и сохраните его номер для всех последующих обращений.
Варианты поддержки Salesforce различаются в зависимости от тарифного плана Success Plan, региона, языка, продукта и типа клиента. Приведенные ниже инструкции отражают информацию из справки Salesforce и номера телефона, проверенную 16 сентября 2026 года. Бесплатные и пробные организации могут иметь другие каналы поддержки, чем платные клиенты, и страница поддержки или номер телефона могут меняться, поэтому используйте ссылки на страницы Salesforce в качестве окончательной информации.
| Ситуация | Лучшее первое действие | Важное условие |
|---|---|---|
| Для многих пользователей Salesforce недоступен, или же бизнес-процессы приостановлены. | Проверьте статус доверия, затем воспользуйтесь телефонной поддержкой или услугами агента помощи, чтобы запросить вызов инженера службы поддержки. | Компания Salesforce классифицирует проблему уровня серьезности 1 как «препятствующую работе бизнеса». Доступность телефонной связи зависит от тарифного плана Success Plan и региона. |
| Затронуто только одна организация, функция, интеграция или группа пользователей. | Создайте заявку через службу поддержки Salesforce и укажите затронутую организацию, продукт и область действия. | Не следует предполагать глобальный сбой только потому, что один из рабочих процессов завершился неудачей. |
| Вы не можете войти в портал справки Salesforce. | Обратитесь к администратору или коллеге, имеющему доступ, чтобы открыть или обновить дело; воспользуйтесь телефонной поддержкой, если ваш план и степень тяжести соответствуют требованиям. | Подготовьте информацию о вашей организации и контактные данные для подтверждения личности. |
| У вас уже есть дело по данному инциденту. | Обновите существующее дело и укажите его номер. | Повторяющиеся дела могут привести к расхождению доказательств и усложнению определения принадлежности доказательств. |
Прежде чем обращаться в службу поддержки, уделите минуту тому, чтобы отличить инцидент, затрагивающий всю платформу, от проблемы, специфичной для конкретной организации. Проверьте раздел «Доверие Salesforce» и соответствующее представление продукта или экземпляра. Найдите активный инцидент, снижение производительности, событие технического обслуживания или информационное сообщение. Если вы знаете свой экземпляр Salesforce или клиента, используйте этот идентификатор, а не ищите только «Salesforce down».
Также проверьте наименьшее полезное сравнение. Может ли другой пользователь в той же организации войти в систему? Ограничивается ли проблема одним браузером, сетью, профилем, клиентом API или интеграцией? Недоступны ли страницы Salesforce, или подключенная служба не работает после аутентификации? Эти проверки не заменяют обращение в службу поддержки, но они предоставляют службе поддержки информацию о влиянии проблемы, а не расплывчатый отчет.
В текущей статье Salesforce « Как получить поддержку через службу поддержки Salesforce» описаны три основных способа: обращение к агенту поддержки, телефонная поддержка и отправка обращения. Правильный вариант зависит от вашего плана поддержки, местоположения, поддерживаемого языка и степени серьезности проблемы.
Войдите в Salesforce Help , начните диалог с Help Agent и попросите его связать вас с инженером службы поддержки, если автоматическое руководство не решит проблему. Salesforce заявляет, что Help Agent доступен круглосуточно для клиентов Standard, Premier и Signature, в зависимости от поддерживаемого продукта и языка. Онлайн-чат недоступен для пользователей бесплатных или пробных версий.
Если в вашей организации несколько подразделений, выберите план поддержки и организацию, соответствующие затронутой среде. Обращение, привязанное к неправильной организации, может замедлить проверку и маршрутизацию. Если агент поддержки уже открыт в другом диалоге, Salesforce предписывает пользователям завершить этот диалог, прежде чем начинать новый.
Компания Salesforce заявляет, что телефонная поддержка доступна клиентам Premier и Signature. Клиенты Standard могут использовать телефонную поддержку для решения проблем уровня серьезности 1, то есть проблем, препятствующих работе бизнеса. При звонке будьте готовы представиться и назвать номер обращения, если вы отслеживаете существующее обращение. Поддерживайте актуальность контактных данных в справке Salesforce, поскольку службе поддержки может потребоваться подтверждение вашей личности.
Используйте актуальную статью Salesforce о номерах телефонов службы поддержки клиентов, а не старый справочник или фрагмент результатов поиска. Для справки, на странице указан номер телефона в США: +1-800-667-6389, а региональный номер на английском языке для Азиатско-Тихоокеанского региона: +65-6768-5004. Также указаны номера телефонов и часы работы для конкретных стран. Бесплатные номера могут не работать, если вы путешествуете за пределы указанной страны, а звонки на платные номера могут быть платными.
Отправка обращения полезна, когда проблема требует расследования, но не предполагает телефонного разговора, или когда ваш план действий направляет вас к форме обращения. Используйте рабочий процесс обработки обращений на портале, выберите затронутую организацию, продукт и уровень серьезности, а также опишите влияние проблемы в операционных терминах. Четко сформулированное обращение полезнее, чем несколько коротких сообщений, отправленных в разные очереди.
В рекомендациях службы поддержки Salesforce клиентам предлагается описать, что они пытались сделать, что пошло не так, когда всё работало в последний раз, как воспроизвести проблему, чего они ожидали, что произошло на самом деле, а также масштабы и последствия. Во время сбоя необходимо систематизировать эту информацию в краткое описание инцидента.
Не вставляйте пароли, токены доступа, закрытые ключи, платежные данные, информацию о состоянии здоровья или другой контент, подлежащий регулированию, в обращение в службу поддержки. В текущих рекомендациях Salesforce предупреждается, что служба поддержки Salesforce Help отделена от среды Salesforce и не предназначена для работы с конфиденциальными или регулируемыми данными. Сначала отредактируйте данные, а затем прикрепите только необходимые для службы поддержки подтверждающие документы.
При создании обращения используйте официальный алгоритм обработки обращений из справки Salesforce. Если инцидент уже известен в разделе «Статус доверия», укажите название инцидента или ссылку, но обязательно опишите, как он повлиял на вашу организацию. Публичный инцидент может не объяснять, почему в вашей среде не работает та или иная интеграция, группа пользователей или функция.
Если обращение уже существует, обновите его, вместо того чтобы создавать дубликаты. Укажите новые временные метки, результаты тестирования, изменившееся влияние и любые предпринятые меры по устранению проблемы. Назначьте одного человека ответственным за описание обращения, чтобы служба поддержки не получала противоречивые описания от разных команд.
В инструкциях службы поддержки Salesforce указано, что пользователи могут выбрать организацию в разделе «Мои обращения», добавить вложения на вкладке «Действия» и добавить соавторов. Используйте эти элементы управления, чтобы обеспечить согласованность действий технических и бизнес-ответственных лиц. Не создавайте новое обращение только потому, что первый ответ еще не получен; обновите существующее обращение и следуйте назначенному процессу поддержки.
Практическое вступление может быть кратким и конкретным:
«Уровень серьезности 1, влияющий на бизнес: пользователи в [организации или арендаторе] не могут [действия]. Первое обнаружение [время и часовой пояс]; последнее известное исправное [время]. Затрагивает [область]. Ошибка: [точный текст]. Статус доверия инцидента [ссылка или заголовок], если применимо. Мы протестировали [сравнение]. Временное решение: [доступно или отсутствует]. Владелец инцидента: [имя и обратный вызов]».
Используйте уровень серьезности 1 только в том случае, если факты подтверждают необходимость остановки работы бизнеса. Не преувеличивайте масштаб проблемы, чтобы перевести обычный вопрос о конфигурации на более ранний срок, чем реальный сбой. Точная оценка серьезности помогает службе поддержки определить приоритет инцидента и предоставляет вашим внутренним заинтересованным сторонам достоверную информацию.
Восстановление не считается завершенным только потому, что страница входа загрузилась. Серьезный сбой может привести к задержкам запросов к API, сбоям автоматизации, дублированию повторных попыток или сообщениям, ожидающим в очереди интеграции. Сравните записи, созданные во время инцидента, с исходной системой, подтвердите выполнение запланированных заданий и задокументируйте любую ручную работу, которую необходимо повторить.
Данное руководство основано на информации из руководства Salesforce « Как получить поддержку от службы поддержки Salesforce» , статьи « Номера телефонов службы поддержки клиентов» и сайта Salesforce Trust . Права на получение поддержки, номера телефонов, часы работы в регионах, поддерживаемые языки и метки портала могут меняться. Перед тем как предпринимать какие-либо действия во время инцидента, немедленно проверьте актуальную официальную страницу.
Compare seven global programs for digital supply chains, logistics, analytics, global trade, and operations, with practical guidance on choosing the right fit.
Узнайте, как интерфейсы «мозг-компьютер» расшифровывают нейронные сигналы для восстановления коммуникации и движений, чего достигли недавние исследования и что по-прежнему ограничивает использование BCI.
Узнайте, как коммерческие дроны сочетают в себе датчики, периферийный ИИ, батареи, средства связи и программное обеспечение для управления полетом, а также где автономность по-прежнему зависит от задачи и регулирования.
Сравните семь перспективных вариантов аккумуляторных батарей и систем хранения энергии по таким параметрам, как материалы, системы, исследования, опыт работы в отрасли, гибкость, языковые особенности и соотношение цены и качества.
Learn how payload mass, battery limits, weather, propulsion efficiency, and aircraft architecture shape industrial UAV endurance—and how to improve it.
Сравните ведущие программы по биомедицинской инженерии для создания интеллектуальных медицинских устройств, включая проектирование, биоэлектронику, искусственный интеллект, кибербезопасность, клиническую подготовку и регулирование.
Разработайте практичный план обеспечения бесперебойной работы Salesforce в случае простоя, с четко определенными приоритетами, резервными рабочими процессами, проверками восстановления, критериями тестирования и реалистичными ограничениями.
Проблемы с системой StoreForce могут нарушать графики работы, учет рабочего времени, смену смен и коммуникацию в магазине. Узнайте, как диагностировать проблему, обеспечить бесперебойную работу розничной торговли и проверить ее устранение.
Узнайте, как связаться со службой поддержки Salesforce во время крупного сбоя, выбрать подходящий канал связи, подготовить информативное обращение и отслеживать ситуацию, не создавая дубликаты заявок.
Сравните лучшие магистерские программы в области финансовых технологий и кибербезопасности по всему миру, включая учебный план, формат обучения, соответствие карьерным целям и актуальную информацию о приеме в 2027 году.
